Reprise en Quick: Liefde gaat door de maag, maar eerst via een app

Loyaliteit van klanten is voor bedrijven zeer belangrijk. We gaan er gewoonlijk van uit dat klantentrouw een weerspiegeling is van de liefde die een klant voor een merk betuigt. De Global Web Index Studie toont aan dat 65% van de respondenten verklaren een merk te blijven kopen, zolang ze er tevreden over zijn. Daarnaast blijkt dat klantenbindingsprogramma’s wel degelijk de keuze voor een welbepaald product beïnvloeden, al blijft de prijs de meest bepalende factor.

Sven Bally, Chief Digital Officer bij Reprise, nuanceert: “Een klantenbindingsprogramma zal pas aanlokkelijk en doeltreffend zijn als het echt voordelig en omni-channel is. Het moet gebruik maken van online om op de verkooppunten sales te genereren en omgekeerd.” Kortom, de klassieke klantenbindingsprogramma’s verliezen aan daadkracht en anno 2018 is het vooral de klantenervaring die voor binding zorgt. Die klantenervaring staat of valt met een gegronde kennis van de klant, die op haar beurt onvoorwaardelijk staat of valt met real time data.

Bij de optimalisatie van een klantenbindingsprogramma dienen bedrijven factoren te identificeren die voor het merk betrokkenheid genereren. Reprise heeft voor Quick geopteerd voor de ontwikkeling van een app, in samenwerking met Levelapp. Deze app helpt Quick om zijn klanten beter te leren kennen: hun smaken, verwachtingen, bestelvoorkeuren, enz. Op lange termijn biedt dat Quick de kans om met zijn klanten een meer persoonlijke band te smeden en dus doeltreffender te communiceren.

Voice als zoekmachine

Een andere verandering waar bedrijven zich moeten op instellen is dat waar consumenten meestal een zoekmachine of de website van een merk gebruiken om productgericht te gaan zoeken, ze vandaag nieuwe zoekopties hanteren zoals vocale assistenten. Benjamin Bonnet, Head of Search bij Reprise, benadrukt de belangrijkheid voor bedrijven: “De opkomst van ‘Voice’ houdt voor merken ontegensprekelijk een kans in om zich opnieuw uit te vinden. Niettemin bieden vocale assistenten vaak één enkel antwoord op de gestelde vraag. Het antwoord dat weerhouden wordt, is dan datgene dat als het meest pertinente wordt beschouwd. Merken mogen deze belangrijke kwestie dus niet langer negeren en dienen hun data en de content van hun site te organiseren.”