Het tweede Empathy Value Index™ (EVI) onderzoek van The Oval Office bevestigt dat de Belgische consument verwacht dat merken empathisch communiceren. Merken krijgen een gemiddelde score van 33 op een schaal van 100. Daarenboven vindt slechts 30% dat merken empathisch communiceren. Dit zijn de belangrijkste bevindingen van het Empathy Value Index™ 2023 onderzoek:
- Empathische merken halen hun marketing KPI’s sneller;
- Consumenten identificeren zich vier keer vaker met een merk dat hoog scoort op de EVI;
- Hoe hoger de EVI-score van een merk, hoe hoger de merkoverweging (x2,7) en koopintentie (x2,8);
- Een merk dat door gebruikers als empathisch wordt ervaren, kan rekenen op tot 200% meer loyaliteit dan van niet-gebruikers;
- De NPS-score van merken die door consumenten als empathisch ervaren worden ligt x2,9 hoger.
Luisteren is belangrijkste empathiepijler
72% van de Belgische consumenten geeft aan dat om een merk empathisch te vinden, een merk naar hen moet luisteren en zich moet proberen in te leven in hun dagelijks leven. Naast luisterbereidheid en begrip scoren oprechte betrokkenheid (66%), eerlijkheid (65%) en weten wat de consument nodig heeft (49%) hoog.
Er zijn ook verschillen in hoe generaties merkempathie beleven. 55+’ers vinden luisteren en begrip van merken voor hun noden en verwachtingen namelijk belangrijker dan Millennials en Gen Z (73% tegenover 67% en 63%). Jongeren hebben meer behoefte aan echte connectie dan aan praktische hulp. Zij staan dan ook positiever tegenover empathie bij merken: Gen Z geeft merken een gemiddelde EVI score van 41 tegenover 28 van de 55+’ers.
Bart De Leeuw (Strategy Director The Oval Office België): “Alleen als consumenten zien dat een merk oprecht is, mensen eerlijk behandelt, het beste met hen voorheeft en begrijpt hoe ze zich voelen, beginnen ze empathie te krijgen voor het merk. Met de Empathy Value Index hebben we het verband aangetoond tussen merkempathie en funnel KPI’s zoals koopintentie en merkloyaliteit.”
Retailmerken scoren hoog op empathie
Het onderzoek bekeek ook welke sectoren en merken het beste scoren op empathie. Zowel in Vlaanderen als in Wallonië scoren retailmerken het hoogst.
In Vlaanderen voert online retailer Bol.com de top 3 aan met een EVI-score van 54, gevolgd door Colruyt (52) en Albert Heijn en televisiezender Canvas (51).
Langs Franstalige kant zijn het Aldi (54), Lidl (50) en uitvaarverzekeraar Dela (49) die de hoogste EVI-scores behalen.
Retailmerken scoren vooral hoog op eerlijkheid en luisterbereidheid. Ze worden gewaardeerd voor hun duidelijke positionering en hun vermogen om te luisteren naar hun klanten en om te weten wat er speelt in het leven van de consument.
