Je kent het wel. Het begint steeds met een incident waar je moet op ingrijpen. De receptioniste verwijst een bestaande klant verkeerd door, de helpdesk antwoordt brutaal een belangrijke prospect en een sollicitant krijgt geen respons op zijn mails met CV. Het onthaal in een bedrijf (of een overheidsdienst) is voor velen de eerste kennismaking, is een complexe communicatie-oefening, en wordt bovendien door velen onderschat. En neen, het gaat al lang niet meer over de vriendelijke jongedame aan de onthaalbalie, het gaat ook over het correct beantwoorden van mails of berichten via sociale media.
Het onthaal is dus de eerste frontlijn van communicatie, en eigenlijke de eerste directe lijn van communicatie. Je kan tevoren op de website gaan, een brochure lezen, commentaren op gespecialiseerde fora bekijken: dat is nog geen rechtstreeks contact. Wanneer je je direct tot het bedrijf wendt met een vraag of opmerking, wil je professioneel bediend worden. Wat moet een communicatie-deskundige daarbij onthouden ?
Laat ons starten met de digitale ontvangst. Daar passeren vandaag de dag ongetwijfeld de meeste bezoekers. Weet één ding zeer goed : de digitale klant is notoir ongeduldig. Monitor zorgvuldig wat via de website binnenkomt en wat gepost wordt op sociale media. Daar zijn heel wat eenvoudige tools voor. Probeer dan te antwoorden binnen een korte termijn, niet de dag erna. Dit is wat digitale bezoekers verwachten : een snelle respons. Antwoord steeds “to the point” en hou het gerust zakelijk, dat geeft een professionele indruk. Pas je ook zeker aan de talen aan (antwoord in het Frans als je in het Frans wordt aangesproken). Een correct en foutloos taalgebruik is daarbij noodzakelijk. Bezoekers haten korte nietszeggende zinnen en haten fouten in hun taal. Indien je niet zeker bent, vraag raad aan een “native speaker” in jouw omgeving, dat is het veiligste. En neen, maak geen blind gebruik van Google Translate. Daar zijn al veel misverstanden door ontstaan.
Bij de ontvangstbalie gelden in se dezelfde regels. Monitor zorgvuldig wie binnenkomt. Aan een receptie komen meestal mensen binnen die een afspraak hebben en in een gemeenschappelijke agenda kunnen staan (hier zijn ook heel wat eenvoudige tools voor). Dan kan je je makkelijk voorbereiden en anticiperen op het bezoek. Laat de telefoon niet nodeloos rinkelen en zorg voor een aangenaam wachtmuziekje indien de lijn bezet is. Vriendelijk blijven is de boodschap (zo “obvious”, maar o zo vaak vergeten), en pas uiteraard je taal aan. Net als de digitale is de fysieke klant koning.
Incidenten vermijden? Dat kan via een goede afstemming tussen de teams verantwoordelijk voor communicatie en voor het onthaal (meestal is dat “dienst” gebouwen, en vaak is dit uitbesteed). Maak op voorhand goede afspraken, over onder andere beleefdheidsvormen, wachtruimte, taalgebruik, doorverwijzingen en discretie of geheimhouding (denk aan GDPR). Selecteer vervolgens meertalige medewerkers aan het onthaal en E-onthaal. Doe dus een goede “casting”, want niet iedereen is even getalenteerd om onthaalwerk te doen. Zorg tenslotte dat iedereen zich aan de afspraken houdt. Bespreek uiteraard meteen elk mogelijk incident en zorg voor een snelle remediatie ervan.
Zo moeilijk is dit allemaal niet, maar het vraagt teamwerk en enige discipline. En vergeet niet: je krijgt geen tweede kans om een goede eerste indruk te maken.
Kris Poté, vicepresident Capgemini.
Andere artikels
