Une étude de The Oval Office montre que les marques empathiques sont plus performantes

L’agence de communication The Oval Office présente l’Empathy Value Index, un outil de recherche fondé sur des preuves qui cartographie la relation entre l’empathie et les performances des marques. Selon l’agence de communication, les marques doivent mettre en œuvre les quatre piliers de l’empathie, à savoir GET IT, FEEL IT, MEAN IT et DO IT. La recherche est une collaboration avec l’agence d’études de marché InSites Consulting.

L’empathie des marques, un critère important pour les consommateurs

L’empathie est une qualité essentielle qui nous permet de nous mettre à la place de l’autre, de comprendre son point de vue, ce qu’il ressent, ce à quoi il aspire, ce à quoi il pense… Mais parce que l’empathie est fondamentalement humaine, comment pourrait-elle s’appliquer aux marques ?

« The Empathy Value Index, or EVI, nous montre non seulement qu’il est possible de travailler l’empathie d’une marque, mais l’étude détaille également précisément pourquoi elle est essentielle pour les marques aujourd’hui et quelles sont les clés pour y parvenir » explique Olivier Trop, managing director de The Oval Office.

Les principaux enseignements de l’étude Empathy Value Index :

•     Les marques empathiques sont significativement plus performantes
  en termes de KPI marketing.
•  Les consommateurs ont quatre fois plus de chances de s’identifier à une marque
  qui obtient un score EVI élevé.
• Plus le score EVI d’une marque est élevé, plus la considération de marque (x2,7) et l’intention d’achat (x2,8) sont élevées.
• Une marque perçue comme empathique par ses utilisateurs, peut compter
  sur une fidélité jusqu’à 200 % supérieure à celle des non-utilisateurs.
  

  Les quatre piliers de l’Empathy Value Index

En collaboration avec le cabinet d’études InSites Consulting, The Oval Office a défini les quatre piliers qui caractérisent l’empathie d’une marque : Mean it (fondement de l’empathie), Get it (l’empathie cognitive), Feel it (l’empathie émotionnelle et Do it (l’empathie en action). Plus de 5 600 consommateurs ont été invités à évaluer 200 marques en Belgique, en France et aux Pays-Bas entre le 31 août et le 14 septembre 2021, sur la base de 18 affirmations (relatives aux quatre piliers).

Bart De Leeuw, strategy director The Oval Office : « Si GET IT est jugé comme le plus important des piliers, suivi respectivement par FEEL IT, MEAN IT et DO IT, les hommes comme les femmes sont d’accord pour dire que les quatre piliers participent à définir l’empathie d’une marque. Tous attendent aujourd’hui des marques qu’elles soient sincères, pensent ce qu’elles disent, comprennent leurs besoins, prennent le temps de les écouter et rendent leur vie meilleure.»

Les secteurs et les marques les plus empathiques en Belgique

Les personnes interrogées ont été interrogées sur les marques de 19 secteurs différents, allant des boissons non alcoolisées aux voitures. Le commerce de détail s’est avéré être le secteur le plus empathique, avec un score de 41 sur l’Empathy Value Index. Le deuxième secteur le plus empathique est le divertissement et les jeux. La troisième place revient au secteur de l’Assurance maladie (mutualités). Les médias sociaux sont tout en bas du classement de l’empathie.

Colruyt occupe la première place parmi les utilisateurs et les non-utilisateurs. Tony’s Chocolonely occupe la deuxième place et la Mutualité Chrétienne (CM) et le détaillant en ligne bol.com sont tous deux considérés comme la troisième marque la plus empathique par les consommateurs belges.