Zowel werknemers, als klanten, leveranciers en de publieke opinie verwachten van bedrijven een snelle en feilloze dialoog, zeker in crisistijd. Een opgave waar een belangrijk deel van de grote Belgische bedrijven niet op voorbereid was bij het uitbreken van de coronacrisis.
Dat blijkt uit een peiling van Bepublic Group, in samenwerking met onderzoeksbureau Indiville, bij de communicatieverantwoordelijken van 105 grote Belgische bedrijven. Meer dan een derde (36%) van de bevraagde ondernemingen had geen communicatieplan op de plank liggen om een grote crisis aan te pakken.
Maar ook de bedrijven die wél een plan hadden, waren niet noodzakelijk optimaal voorbereid om te communiceren bij een crisis. Slechts de helft van hen (53%) had zijn draaiboek in de laatste zes maanden nog een grondige update gegeven. Iets meer dan de helft (55%) oefende het afgelopen halfjaar het plan in met de betrokken medewerkers. Opmerkelijk: één op de twintig ondernemingen die wél een plan hadden, moest het stellen met een verouderd plan, omdat het nooit echt bijgewerkt werd. Zo’n 11% van de ondernemingen gaf bij de peiling toe dat het de verschillende crisisscenario’s nooit heeft ingeoefend met de medewerkers.
Jeroen Wils, managing director Bepublic Group: “Het zijn best opmerkelijke vaststellingen. Want bedrijven die een scenario klaar hebben voor onverwachte situaties, hebben een flinke stap voor op hun concurrenten. Zo vermijd je improvisatie en paniek, en voorkom je fouten in de communicatie. Werknemers, klanten en journalisten verwachten snel heldere en empathische informatie over hoe het bedrijf de crisis aanpakt.”
Corona doorbraak van online communicatie
Al even opvallend is dat heel wat grote bedrijven tijdens deze coronacrisis nieuwe online communicatiekanalen ontwikkelden of hun bestaande online kanalen intensiever gingen gebruiken. 36% organiseerde zo voor het eerst (extra) online trainingen voor zijn medewerkers of klanten en 34% bood (extra) webinars aan. Nog eens meer dan een vijfde (22%) dreef de frequentie van zijn online nieuwsbrieven op en één op vijf (20%) lanceerde meer blogs en vlogs.
Wat blijkt? Driekwart van de bevraagde bedrijven (77%) zal al deze extra kanalen ook post-corona blijven inzetten. Ze zien dat deze inspanningen hun online zichtbaarheid heeft verbeterd (34%), of dat ze er soms zelfs nieuwe klanten door aangetrokken hebben (7%).
Dajo Hermans, managing director Bepublic Group: “Corona kan een echte gamechanger worden. Tot voor kort verwaarloosden vele bedrijven en organisaties nog het belang van een online aanwezigheid. Vandaag beseffen ze dat diezelfde digitale aanwezigheid een manier is om te laten zien waarin je expert bent, welke resultaten je hebt geboekt en met welke partijen je samenwerkt. Dat vergroot het vertrouwen.”
Bovendien geven vier op de tien bedrijven aan na corona ook meer te willen communiceren via sociale media. Ze zien dat als ze die goed uitbouwen, ze daar in crisistijd van kunnen profiteren door in alle transparantie het gesprek met hun publiek aan te gaan.
Vier op tien zal meer intern communiceren
Vier op de tien bevraagde bedrijven geven in het onderzoek ook aan in de toekomst méér intern te willen communiceren. Bedrijfsleiders merken dat de extra dialoog die ze tijdens deze crisis met hun personeel zijn aangegaan, meteen z’n vruchten afwerpt: zes op de tien (58%) rapporteren een betere relatie met hun medewerkers.
Jeroen Wils: “Een crisis van deze omvang creëert erg veel onzekerheid bij de medewerkers, en dat hebben de bedrijfsleiders goed aangevoeld. Daarbij is het van cruciaal belang om de problemen te benoemen, en de mogelijke gevolgen ervan te duiden. Informatie achterhouden of de werkelijkheid verbloemen werkt op de lange termijn contraproductief.”
Het valt trouwens op hoe snel bedrijven met hun medewerkers hebben gecommuniceerd over de coronacrisis. Vier op de zes bedrijven (39%) communiceerden al voor 1 maart, toen het virus vooral in het buitenland woedde.
Vier op de tien meldt betere relatie met klanten
Ook de inspanningen op vlak van externe communicatie lonen. Vier op de tien bedrijven (38%) zien nu al een verbeterde relatie met hun klanten. Die krijgen op deze manier meer vertrouwen in het bedrijf, omdat het zo op een krachtige manier leiderschap en verantwoordelijkheidszin toont. Niet toevallig zal volgens meer dan één op de vijf bedrijven (21%) externe communicatie dan ook nog verder aan belang winnen na de coronacrisis.
