Les collaborateurs, mais aussi les clients, les fournisseurs et le public en général, veulent que les entreprises communiquent rapidement et de manière irréprochable, notamment en cas de crise. Pourtant, une majorité des grandes entreprises belges n’y étaient pas préparées lorsque l’épidémie est apparue.
C’est ce qui ressort d’un sondage réalisé par Bepublic Group, en collaboration avec l’agence de recherche Indiville, auprès des responsables de la communication de 105 grandes entreprises belges. Plus d’un tiers (36 %) des entreprises interrogées n’avaient pas de plan de communication pour faire face à une crise d’une telle ampleur.
Par ailleurs, les entreprises qui avaient un plan ont reconnu quant à elles qu’elles n’étaient pas pour autant préparées de manière optimale à communiquer en temps de crise. Seule la moitié (53 %) avait actualisé son plan d’attaque au cours des six derniers mois, et un peu plus de la moitié (55 %) l’avait testé aussi avec les collaborateurs concernés au cours des six derniers mois. Soulignons d’ailleurs qu’une entreprise sur vingt qui avait un plan de communication a dû admettre que son plan était obsolète parce qu’il n’avait jamais été actualisé. Quelque 11 % des entreprises ont même indiqué lors du sondage qu’elles n’avaient jamais testé les différents scénarios de crise avec leurs collaborateurs.
Jeroen Wils, Managing Director de Bepublic Group: “Ces constats ont de quoi surprendre, car les entreprises qui ont élaboré un scénario de crise ont une longueur d’avance sur leurs concurrents. Elles peuvent ainsi éviter toute improvisation malheureuse, crise de panique ou erreur de communication malencontreuse. Les collaborateurs, les clients et les journalistes veulent des informations claires et bienveillantes sur la manière dont les entreprises gèrent la crise.”
Le Covid-19 a contribué à la montée en puissance de la communication online
Il est tout aussi surprenant de constater que bon nombre de grandes entreprises ont mis en place de nouveaux outils de communication en ligne ou utilisé davantage les outils existants pendant la crise du coronavirus. Quelque 36 % ont organisé pour la première fois des formations en ligne (supplémentaires) pour leurs collaborateurs ou leurs clients et 34 % ont proposé des webinaires (supplémentaires). Plus d’un cinquième (22 %) ont également intensifié la fréquence de leurs newsletters, et une entreprise sur cinq (20 %) a mis en ligne davantage de blogs et de vlogs.
Conclusion : trois quarts des entreprises interrogées (77 %) vont continuer à utiliser ces outils de communication à l’issue de la crise du coronavirus. Elles constatent que ces efforts ont permis d’améliorer leur visibilité en ligne (34 %) et même d’attirer de nouveaux clients (7 %).
Dajo Hermans, Managing Director de Bepublic Group: « Le coronavirus pourrait très bien changer la donne. Jusqu’il y a peu, la plupart des entreprises négligeaient l’importance de leur présence en ligne. Aujourd’hui, toutes ont compris que cette présence digitale contribuait à diffuser leur expertise, à mettre en lumière leurs résultats et à mettre en avant leurs collaborateurs et leurs partenaires. Cette stratégie renforce véritablement la confiance dans les entreprises. »
Quatre entreprises sur dix indiquent aussi vouloir continuer à communiquer davantage via les réseaux sociaux après la crise du coronavirus. Elles constatent qu’en les gérant convenablement, elles peuvent en tirer profit en temps de crise, notamment en conversant en toute transparence avec leur public.
Quatre entreprises sur dix communiqueront davantage en interne
Quatre entreprises interrogées sur dix ont déclaré lors du sondage qu’elles communiqueront davantage en interne. Les chefs d’entreprise se sont aperçus que leurs nombreuses conversations avec les membres de leur personnel en ces temps de crise ont porté leurs fruits : six sur dix (58 %) rapportent que leurs relations avec leurs collaborateurs se sont améliorées.
Jeroen Wils: « Les chefs d’entreprise l’auront remarqué : une crise d’une telle ampleur suscite de l’inquiétude chez les collaborateurs. Il est par conséquent essentiel de parler des problèmes et des répercussions éventuelles de la crise. Retenir des informations ou enjoliver la réalité s’avère contre-productif sur le long terme. »
La rapidité avec laquelle les entreprises ont communiqué avec leurs collaborateurs à propos de la crise du coronavirus vaut également la peine d’être épinglée. Quatre entreprises sur dix (39 %) communiquaient déjà avant le 1er mars, alors que le virus faisait principalement des ravages à l’étranger.
Quatre entreprises sur dix disent s’être rapprochées de leurs clients
Les efforts sur le plan de la communication externe paient également. Quatre entreprises sur dix (38 %) constatent déjà une nette amélioration de leurs relations avec leurs clients. Ceux-ci font davantage confiance à l’entreprise parce qu’elle a fait preuve d’un leadership puissant et d’un sens aigu des responsabilités. Rien d’étonnant donc à ce que plus d’une entreprise sur cinq (21 %) estime que la communication externe gagnera encore en importance à l’issue de la crise du coronavirus.
