De eerste spreker op de Social Media Day over Social CRM in Gent was Sven Bally van Xeta. Bally gaf aan de hand van de case van de Veritas-winkelketens zijn visie op social CRM. Voor hem gaat het vooral over workflow. Social CRM mag geen aparte bedrijfstak zijn, maar moet overal gebruikt worden. Dit was een opmerking die we in de loop van de dag nog veel zouden horen: social CRM in alle afdelingen van het bedrijf.
Social CRM is voor Bally vooral proactief data van klanten gebruiken. Veritas gebruikt het om zijn klanten te leren kennen, en om die data te verbinden met de fysieke winkels. De winkelketen heeft 3 speciale online platformen opgericht waardoor ze de customer journey van hun klanten perfect kunnen monitoren. Zo krijgt elke klant al sowieso een gepersonaliseerde homepage met interessante aanbiedingen te zien. In de toekomst wordt dit ook verbonden aan een klantenkaartsysteem in de winkel. Een kassierster kan zo getriggerd worden om een specifieke klant een bepaalde korting te geven, aan de hand van zijn onlinegegevens.
Veritas gebruikt social CRM dus vooral voor klantidentificatie. Wat Bally échte e-CRM noemt, e-mailadressen en newsletters bijvoorbeeld, is voor hen van ondergeschikt belang.
Florent Diverchy van Bisnode legde vervolgens uit hoe social CRM de laatste jaren onmisbaar is geworden. De eerste sociale impact is altijd non-financieel: fans, likes en shares. De volgende stap is voor bedrijven cruciaal: de link leggen tussen individuen en hun sociale accounts. Dit is de grootste uitdaging voor social CRM.
Elk bedrijf zou op social media de indeling klanten prospects fans moeten maken. Die categorisatie is belangrijk, want zo kun je je hot leads (fans en tegelijk ook prospects) en golden customers (alle drie tezamen) bepalen. Een voorbeeld dat Diverchy gaf, was een actie van Jupiler waarbij meer korting werd gegeven aan fans (op Facebook) van allerlei verschillende soorten bieren dan aan fans van enkel Jupiler (die dus al klant zijn).
Dankzij the internet of things` is er een enorme hoeveelheid data op de markt beschikbaar. Dit is een uitdaging voor CRM. Pierre De Nayer van Citobi gaf een overzicht van de nieuwe digitale trends, zoals wearables en 3D-printers voor voedsel.
CRM socialer maken is niet moeilijk. Het volstaat soms al gewoon om een aantal elementen aan de mailing toe te voegen: een sharecampaign, likebuttons, deelbare e-coupons. Door de lezers te vragen om ook hun social media-accounts te gebruiken, kun je hun social media-accounts targeten.
Volgens De Nayer is de combinatie van social en CRM eigenlijk een logische evolutie. Bedrijven moeten enkel nog de link tussen de twee leggen. Vaak staan inefficiëntie, een gebrek aan visie of angst voor vooruitgang dit nog in de weg.
Vanaf het jaar 2010 zijn we de age of the customer` binnengestapt, zo zegt Kris Decoodt van Engagor. Klanten nemen het heft in eigen handen, zo getuigen initiatieven als Kickstarter, AirB&B en Über. Dit is een evolutie die niet te stoppen is.
De klant is vocaler dan ooit en valt niet meer te negeren. 70% van alle klanten verwachten binnen de 24 uur antwoord op een vraag. Veel bedrijven zijn daar nu gewoon nog niet klaar voor. Daarom moeten bedrijven nu customer obsessed worden. Alles moet gericht zijn op het meten van customer attention.
Tegelijkertijd krijgen consumenten nu zoveel informatie binnen dat er een overload is. Eruit springen doe je door relevante content te hebben. En weten welke content relevant is, doe je via CRM. Via tools zoals Engagor kun je tot de juiste inzichten komen.
Mark Stadhouders van Emakina kwam de case van Samsung in Nederland presenteren. Hij had het over het verdwijnen van grote logge silo`s` in de bedrijfswereld. Bedrijfsstructuren veranderen, en een digitaal bureau moet daar staan waar alles samenkomt.
In een veranderende wereld (koopmomenten veranderen, dingen worden aangekocht vanop de zetel thuis in plaats van in de winkelstraat) moeten bedrijven vooral goed luisteren. Op dit luisteren moet je ook inspelen: laat klanten meepraten over je merk.
Aan de hand van een aantal sociale platformen heeft Samsung dit uitgewerkt. De combinatie van alle al bestaande databases met de sociale profielen op die platformen is cruciaal voor alle afdelingen van het bedrijf. Vandaar ook zijn uitspraak: social CRM is geen technische tool, het is een filosofie. Met (social) CRM moet je constant bezig zijn: het is voor Stadhouders een knop die ‘always on’ is.
Matthieu Lanssens van Invisible Puppy benadrukte het belang van brand advocates en brand ambassadors. Hun impact kan niet onderschat worden, zo vertelde hij ons, want 84% van consumenten vertrouwt recommendations from people I know`.
Via deze ambassadors en advocates moeten bedrijven proberen om een 1-op-1-relatie aan te gaan met de klant. Authenticiteit is hierbij erg belangrijk. Daarbij moet men mikken op long term love` in plaats van short term buzz`. Dit is alleen te bereiken als bedrijven weten wat de mensen willen, en ze dicht bij de klanten staan. Hierbij is social CRM dus onmisbaar.
