Le premier orateur lors de la Social Media Day sur le Social CRM à Gand était Sven Bally de Xeta. Bally a donné, sur base de l’affaire de Veritas, sa vision du Social CRM. Selon lui, il s’agit surtout de flux de travail. Social CRM ne peut pas être une division séparée, mais devrait être utilisé partout. C’est un commentaire que nous avons entendu souvent au cours de la journée: le Social CRM dans tous les départements de l’entreprise.
Pour Bally, Social CRM est ‘utiliser pro-activement les données des clients’. Veritas les utilise pour connaître ses clients et les connecter aux magasins physiques. La chaîne a ainsi créé trois plates-formes en ligne. Ainsi, chaque client reçoit de toute façon une page d’accueil et des offres personnalisées. Dans l’avenir, ce système sera raccordé aux magasins. Veritas utilise le CRM social surtout pour l’identification des clients. Ce qui est pour Bally le vrai e-CRM, e-mails et newsletters par exemple, étant pour lui d’une importance secondaire.
Florent Diverchy de Bisnode a ensuite expliqué comment le CRM social est devenu indispensable ces dernières années. Le premier impact social est toujours non- financier: fans, likes et shares. La prochaine étape est cruciale pour les entreprises: faire le lien entre les individus et leurs comptes sociaux. C’est le plus grand défi pour le CRM social.
Chaque compagnie devrait faire sur les médias sociaux la distinction clients-fans-prospects. Ce classement est important car vous pouvez ainsi déterminer vos ‘hot leads’ (fans-prospects) et les ‘clients d’or’ (tous les trois ensemble).
Grâce à « the internet of things », il y a une énorme quantité de données disponible sur le marché. C’est un défi pour le CRM. Pierre De Nayer de Citobi a donné un aperçu des nouvelles tendances numériques, tels que wearables et les imprimantes 3D pour l’alimentation. Rendre le CRM plus social n’est pas difficile. Parfois, il suffit déjà d’ajouter certains éléments au mailing: une campagne de ‘share’, des boutons ‘like’, des e-coupons à partager.
Selon De Nayer, la combinaison de social et CRM est une évolution logique. Les entreprises doivent seulement établir le lien entre les deux. Souvent l’inefficacité, le manque de vision ou la crainte du progrès sont encore des obstacles.
Depuis l’année 2010, nous sommes dans l’ère de la clientèle, dixit Kris Decoodt d’Engagor. Les clients prennent les choses en mains, comme en témoignent les initiatives comme Kickstarter, AirB&B et Uber. C’est une tendance qui est imparable.
Le client ne peut plus être ignoré: 70% des clients attendent une réponse à une question endéans les 24 heures. De nombreuses entreprises ne sont pas encore prêtes pour ceci. Par conséquent, les entreprises doivent maintenant être ‘obsédées du client’. Tout devrait se concentrer sur la mesure de l’attention du client. En même temps, les consommateurs ont maintenant tellement d’informations qu’il y a une surcharge. Pour sortir du lot, il faut du contenu pertinent et savoir si votre contenu est pertinent, il faut le CRM. Grâce à des outils tels Engagor, vous apprenez ceci.
Mark Stadhouders d’Emakina est venu présenter le cas de Samsung aux Pays-Bas. Il a parlé de la disparition de grands silos lourds dans le monde des affaires. Les structures des entreprises évoluent et une agence numérique doit se trouver où tout se regroupe.
Dans un monde en mutation, les entreprises ont besoin d’écouter attentivement: laissez la parole à vos clients.
Sur base d’un certain nombre de plates-formes sociales, Samsung a mis au point ceci. La combinaison de toutes les bases de données existantes avec les profils sociaux sur ces plates-formes est cruciale pour tous les départements de l’entreprise. D’où sa déclaration: le CRM social n’est pas un outil technique, c’est une philosophie. Le CRM social doit vous occuper constamment: c’est un bouton toujours ‘on’.
Matthieu Lanssens d’Invisible Puppy a souligné l’importance des défenseurs et ambassadeurs de la marque. Leur impact ne peut pas être sous-estimé, comme, parce que 84% des consommateurs font confiance à « recommandations des gens que je connais. »
Grâce à ces ambassadeurs et ces défenseurs, les entreprises devraient essayer de traiter le client dans une relation ‘1-à-1’. L’authenticité est très importante. On devrait également miser sur « l’amour à long terme » au lieu de sur « buzz à court terme ». Cela ne peut être atteint que si les entreprises savent ce que les gens veulent, et s’ils sont à proximité des clients. Le CRM social est donc devenu indispensable.
