Met een gemiddelde score van 32 positioneren de Belgische telecomproviders zich in de middenmoot op vlak van merkempathie. De sector scoort hiermee beter dan banken, automerken en energieleveranciers, maar moet retailers en verzekeraars laten voorgaan. Dit resultaat blijkt uit de Empathy Value Index™ 2023 (EVI) van communicatiebureau The Oval Office dat peilde naar het belang dat de Belgische consumenten aan merkempathie hechten.
Het onderzoek, uitgevoerd in samenwerking met InSites Consulting toont aan dat empathische merken op al hun marketingdoelstellingen (awareness, consideratie, verkoop, loyaliteit, identificatie) beter presteren dan minder-empathische merken. Telenet, Orange en Mobile Vikings zijn volgens de Belgen de meest empathische merken.
De belangrijkste bevindingen van het EVI onderzoek voor de telecomsector:
- De telecomsector scoort bij de Belgische bevolking gemiddeld op merkempathie (32 versus 33 Belgisch gemiddelde);
- Telenet (38), Orange (37) en Mobile Vikings (34) scoren hoger dan het Belgische gemiddelde (33) en het sectorgemiddelde (32);
- In Vlaanderen bestaat de top 3 uit Telenet (41), Orange (37) en Mobile Vikings (34), in Wallonië zijn het Base (37), Orange (35) en Mobile Vikings (34) die de lijst aanvoeren;
- De gemiddelde EVI-score die klanten geven aan hun telecomprovider (50) ligt ongeveer 2,5 keer hoger dan de EVI-score die niet-klanten geven (21). Mobile Vikings (61), Base (57) en Scarlet (54) scoren het hoogste bij eigen klanten;
- Belgen tussen 16 en 34 jaar geven telecomoperatoren een empathiescore van 38. Dit is 6 punten hoger dan het sectorgemiddelde van 32. Eens ouder dan 55 daalt de score naar 27.
Consumenten willen telecommerken meer beleven
Het Empathy Value Index™ onderzoek definieert merkempathie aan de hand van vier duidelijke pijlers: MEAN IT (het merk is authentiek, oprecht en purpose-driven), GET IT (het merk luistert en toont begrip voor haar klanten), FEEL IT (het merk kan zich inleven in de leefwereld van haar klanten en stelt hun belangen op de eerste plaats) en DO IT (het merk biedt haar klanten de mogelijkheid om het merk te beleven aan de hand van inspirerende ervaringen).
Telecomproviders krijgen op de DO IT-pijler de laagste score (30) tegenover 36 voor GET IT, en 31 voor MEAN IT en FEEL IT.
Bart De Leeuw – Strategy Director The Oval Office: “Consumenten verwachten dat merken hen naast een goede service ook een echte experience aanbieden en hen inspireren. Niet enkel met media content maar ook met acties die verder gaan dan commerciële promoties. Een goed voorbeeld is Telenet die erin geslaagd is zich ook als een volwaardige partner te positioneren bij zijn B2B-klanten door hen te inspireren via digitale én live evenementen.”
Het Empathy Value Index rapport kan gedownload worden via deze website.
Andere artikels
