Avec un score moyen de 32, les opérateurs télécoms belges se positionnent en milieu de peloton en matière d’empathie de marque. Le secteur obtient de meilleurs résultats que les banques, les marques automobiles et les fournisseurs d’énergie, mais se classe derrière le secteur retail et les assureurs. Ce résultat ressort de l’étude Empathy Value Index™ 2023 (EVI) de l’agence de communication The Oval Office, qui a mesuré l’importance que les consommateurs belges accordent à l’empathie de marque.
L’étude, menée en collaboration avec InSites Consulting, montre que les marques empathiques surpassent les marques moins empathiques sur tous leurs objectifs marketing (notoriété, considération, vente, fidélité, identification). Telenet, Orange et Mobile Vikings sont les marques les plus empathiques, selon les Belges.
Les principales conclusions de l’enquête EVI pour le secteur des télécommunications :
Le secteur des télécoms obtient un score moyen en matière d’empathie de marque (32 contre 33 pour la moyenne belge) ;
- Telenet (38), Orange (37) et Mobile Vikings (34) obtiennent des résultats supérieurs à la moyenne belge (33) et à la moyenne du secteur (32) ;
- En Flandre, le trio de tête se compose de Telenet (41), Orange (37) et Mobile Vikings (34) ; en Wallonie, ce sont Base (37), Orange (35) et Mobile Vikings (34) qui sont en tête de liste ;
- Le score EVI moyen attribué par les clients à leur opérateurs télécoms (50) est environ 2,5 fois plus élevé que le score EVI attribué par les non-clients (21). Mobile Vikings (61), Base (57) et Scarlet (54) obtiennent les meilleurs résultats parmi leurs propres clients ;
- Les Belges âgés de 16 à 34 ans attribuent aux opérateurs de télécommunications un score d’empathie de 38, soit 6 points de plus que la moyenne du secteur (32). À partir de 55 ans, le score tombe à 27.
Les consommateurs veulent vivre davantage une expérience de marque
L’étude Empathy Value Index™ définit l’empathie des marques à travers quatre piliers : MEAN IT (la marque est authentique, sincère et purpose-driven), GET IT (la marque est à l’écoute et fait preuve de compréhension à l’égard de ses clients), FEEL IT (la marque fait preuve d’empathie à l’égard de la vie quotidienne de ses clients et fait passer leurs intérêts en premier) et DO IT (la marque offre à ses clients la possibilité de vivre la marque par le biais d’expériences inspirantes).
Les fournisseurs de télécommunications obtiennent le score le plus bas pour le pilier DO IT (30), contre 36 pour GET IT et 31 pour MEAN IT et FEEL IT.
Bart De Leeuw – Strategy Director The Oval Office : « Les consommateurs attendent des marques qu’elles leur offrent une véritable expérience en plus d’un bon service et qu’elles les inspirent. Non seulement avec du contenu médiatique, mais aussi avec des actions qui vont au-delà des promotions commerciales. Un bon exemple est celui de Telenet, qui a également réussi à se positionner en tant que partenaire à part entière de ses clients B2B en les inspirant par le biais d’événements live et numériques. »
Le rapport de l’étude Empathy Value Index peut être téléchargé sur ce site web.
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