À la veille du sommet annuel European Consumer Summit, les associations BAM, EASA, FEDMA et ICC Belgium ont mené une réflexion sur l’état actuel de la protection et la confiance des consommateurs lors de leur événement Elevating Trust : Innovative Approaches to Consumer Protection. « Les études révèlent que 85 % des internautes lisent les évaluations en ligne avant de prendre une décision d’achat. La confiance est un facteur crucial. »
Dans le paysage actuel du commerce digital, on ne saurait assez insister sur l’importance de la confiance des consommateurs. Selon des données communiquées par l’expert en marketing digital Cédric Cauderlier dans le cadre du Pre-Summit European Consumer Day sur la stratégie digitale, pas moins de 85 % des internautes se fient aux évaluations en ligne pour prendre une décision d’achat (source : Bright local – Local Consumer Review Survey 2020 worldwide data). D’où l’importance vitale pour le marketing d’accroître la confiance des consommateurs.
La secrétaire d’État à la Protection des consommateurs Alexia Bertrand a épinglé cette tendance en soulignant la nécessité de mettre en place des stratégies marketing qui ne suscitent pas seulement l’implication, mais aussi la confiance des consommateurs. C’est là un point essentiel si l’on veut garantir leur loyauté en cette ère de publicité ciblée et de coopération avec des influenceurs. « Nous sommes arrivés à un point charnière dans le monde dynamique du marketing », indique-t-elle. « La montée en puissance de la publicité ciblée et des collaborations stratégiques avec des influenceurs entraîne un besoin en informations claires à l’intention des consommateurs. C’est la raison pour laquelle je considère ce thème comme l’une des priorités de la présidence belge du Conseil de l’Union européenne. Aujourd’hui, je constate à quel point le secteur du marketing prend ces défis à bras le corps en œuvrant activement à des solutions qui bénéficient tant à l’industrie qu’aux consommateurs, par le biais d’un marketing éthique et transparent. »
Une belle opportunité
« La présidence belge du Conseil de l’Union européenne nous a donné l’occasion unique de développer un projet commun juste avant le Sommet européen des consommateurs », explique Fleur Parnet, CEO de BAM. « Tous les organisateurs ont pour ambition de protéger les consommateurs dans un cadre qui permette aux entreprises de faire du marketing. »
« C’est une façon concrète de montrer que l’Europe n’est pas une donnée théorique, mais une réalité tangible », enchaîne Lucas Boudet, directeur général de l’EASA. « Notre ambition était de rassembler les parties prenantes nationales et européennes, ainsi que les acteurs sectoriels et les décideurs, pour montrer comment les principes européens sont mis en œuvre à l’échelle locale. »
Privacy Enhancing Technologies
Outre la keynote de Cédric Cauderlier, le programme comprenait une série de présentations et de débats, avec pour fil conducteur la protection des consommateurs à l’ère numérique. Les participants ont notamment pu réfléchir sur l’importance de la prévention et de la formation pour s’adonner au marketing d’influence de manière responsable. Fleur Parnet commente : « Ce thème prend une importance toujours plus grande, mais ne suscite que peu d’initiatives sectorielles. » Après le discours d’ouverture assuré par la secrétaire d’État à la Protection des consommateurs, Alexia Bertrand, une grande attention a été portée aux technologies renforçant la protection de la vie privée (Privacy Enhancing Technologies, PET), basées sur le principe « privacy by default ».
« Ce débat veut mettre en lumière l’existence de ces technologies afin que les entreprises les utilisent davantage et respectent le plus possible la vie privée des citoyens », indique Robin De Wouters, directeur de la FEDMA. « Les PET anticipent des réglementations plus strictes qui, en outre, entraînent parfois des mises en œuvre différentes dans chaque État membre de l’Union européenne. Cela concerne, entre autres, l’anonymisation ou la pseudonymisation des données. En éclairant cette problématique, nous permettons aux responsables politiques de prendre connaissance des différentes possibilités existantes. »
Autodiscipline et législation doivent aller de pair
L’événement s’est clôturé par une table ronde sur les partenariats marketing éthiques et intersectoriels. « Nous voulions montrer que toutes ces initiatives se complètent parfaitement pour garantir un haut niveau de protection des consommateurs », note Lucas Boudet. « Sans rien enlever de leur mérite aux actions responsables menées par les entreprises, l’autorégulation collective en matière de publicité forme un complément efficace à la réglementation, en raison de sa rapidité et de sa flexibilité. Elle peut aisément s’adapter aux nouvelles pratiques du marché en mettant en place des réglementations et des formations appropriées. Par ailleurs, les codes de bonne conduite pour l’ensemble du secteur sont contrôlés de façon indépendante par des instances d’autodiscipline qui veillent à un traitement rapide des réclamations. »
« Ce Pre-Summit Consumer Day nous a permis de mettre en lumière certains sujets d’actualité dans le domaine du marketing. C’était important aussi bien pour les entreprises que pour les responsables politiques et les décideurs », conclut Julie Deré, Secrétaire Générale d’ICC Belgium. « L’ICC Advertising and Marketing Communications Code s’adresse avant tout aux entreprises et aux marketers, mais influe aussi indirectement sur la protection des consommateurs en favorisant l’honnêteté, la transparence et le respect des droits des consommateurs en matière de publicité et de marketing. Ce projet commun cadre parfaitement avec nos objectifs, et c’est pourquoi nous sommes heureux d’avoir pu organiser cette rencontre en collaboration avec les associations BAM, EASA et FEDMA. »
Cette initiative a bénéficié du soutien de la présidence belge du Conseil de l’Union européenne.
