STIMA (ex Stichting Marketing) organisait hier Slow communication or 24/7 communication, un événement sur l`organisation de l`entreprise actuelle et digitale au Roularta Conference Center à Zellik. Six orateurs ont livré leur interprétation de ce titre. La position centrale était très claire: comment organiser notre communication d`entreprise dans ces temps dominés par les médias sociaux?
Tom De Ruyck dInSites Consulting a débuté et a défendu une communication d`entreprise. Le monde a changé fondamentalement et le consommateur a beaucoup plus de pouvoir qu`il y a 10 ans. Des études démontrent que plus de 4 cinquièmes des consommateurs veulent parler avec les gens derrière les marques. Les entreprises doivent s`y conformer. Le modèle que Tom De Ruyck propose, est le modèle Open & Agile. Le dialogue avec le consommateur doit être ouvert et flexible.
De Ruyck voit les consommateurs comme les meilleurs consultants qui existent. Le plus souvent ils ont une grande affinité avec la marque et sont engagés (De Ruyck les appelle des actionnaires émotionnels de la marque). Sachant ceci, les marques devraient, d`après De Ruyck, être en dialogue permanent avec un groupe de consommateurs de 50 à 150 personnes. C`est une sorte de laboratoire où l`on peut tester toutes les idées et propositions. Cette tranche de consommateurs doit être structurée et représentative. Les marques peuvent ainsi améliorer leur service à la clientèle, en étant préparées aux questions, grâce au panel.
Le deuxième volet a été proposé par Dirk Peeters de Deloitte Consulting. Peeters a donné un aperçu de différentes manières pour se conformer aux temps digitaux. Un modèle qui facilite la collaboration entre les différentes facettes de l`entreprise, est devenu un must. Les social media doivent être utilisés pour faciliter la conversation, mais pas pour créer des leads. La conversation doit toujours être continuée via mail.
Le progrès du digital ne sait pas être arrêté, dixit Peeters. Même dans le B2B, 73 pourcent des consommateurs font de la recherche online avant l`achat. Nous constatons que plus haut le prix, plus important le digital. Chez les durables, la recherche digitale est très importante. Les entreprises doivent comprendre ceci et apprendre à le gérer.
Après les consultants, les entreprises ont pris la parole. Hans Similon de Mobile Vikings a expliqué comment elle était passée d`une entreprise avec un conversation manager à une conversation company. La fonction de conversation manager, qui devait guider les clients vers le helpdesk ou le service clientèle ralentissait donc en fait le processus elle a donc été annulée et remplacée par les Social Media Shifts. Un groupe de personnes s`occupe, dans un système de roulement durant les heures de soirée, des social medias. Chaque jour une autre personne gère les comptes Twitter et Facebook et signe avec ses initiales. C`est un système innovant et frais` qui semble plaire au public.
Le cur de Mobile Vikings est le helpdesk. Le service clientèle y est central et est même « le premier commandement Viking ». Mobile Vikings ne croit pas dans la publicité payante mais compte surtout sur la publicité de bouche à oreille. Un bon service clientèle est indispensable. Les meilleurs ambassadeurs pour Mobile Vikings sont ses employés. L`entreprise fait tout pour optimaliser la relation avec le client.
Frédéric Herzeele, head of social media chez Belgacom, a parlé de la gestion des medias sociaux. Il a expliqué que Belgacom possède une plus grande part de marché que Mobile Vikings, ce qui demande une toute autre approche. Il a donné un aperçu des outils qu`ils utilisent pour suivre les médias sociaux et de la construction de leur unité digitale. A cette fin on a créé Eva de Belgacom, un personnage qui doit personnaliser l`online helpdesk de Belgacom. Le service agit activement et pro-activement.
Tom Van de Vreken a donné un inside look de la tâche du porte-parole et social media manager de De Lijn. Avec un petit budget et sans personnel supplémentaire, De Lijn essaie depuis 2010 de se faire une place dans les social media. Avec un portail d`applications de voyage, 4 apps mobiles et un compte Twitter et Facebook, l`entreprise est bien représentée online. Avec un public de 70% de moins de 25 ans, la présence digitale est cruciale pour De Lijn. L`online helpdesk est accessible près de 80% du temps. S`ils étaient ouverts 24/7, le budget social media augmenterait de de 630%.
Van de Vreken a développé également quelques dilemmes de crisis management. Ici l`équilibre entre slow communication et 24/7-communication est crucial. Il est très important de pouvoir faire face à une crise rapidement et efficacement, mais une réaction et un message correctif doivent être bien pensés et corrects. Il faut naviguer entre la communication immédiate et la communication raisonnée.
Le dernier orateur était Bert Marievoet de de Persgroep Advertising. Il y a déjà dix ans, le Persgroep commençait avec HLN.BE, une rédaction entièrement digitale avec une newsroom séparée. Le site est devenu immédiatement le site d`actualité le plus regardé de la Belgique. En 2011, a été lancé de Persgroep Digital, une fusion de toutes les activités digitales (IT, marketing et régie). Grâce à des journalistes à Sydney et Los Angeles, le site donne l`actualité live 24/7. Ainsi le site peut présenter le matin une nouvelle offre.
Mais, le journal et le site web se sont écartés de plus en plus. De Persgroep a cherché à les rassembler à nouveau et centralise maintenant les deux rédactions avec un éditeur en chef pour le digital et le print. Marievoet donne comme raison de ce changement nécessaire le monde changeant. Les annonceurs demandent de plus en plus des campagnes avec des touchpoints` qui depuis le journal traduisent immédiatement vers les versions mobiles et digitales. De Persgroep veut créer la communauté de Het Laatste Nieuws à la place de promouvoir le journal ou le site web séparément.
Les Slideshows de l`événement se trouvent ici.
