Davantage de Belges achètent en ligne et ceux-ci achètent plus souvent mais ont tendance à dépenser moins. Telles sont les conclusions de la quatrième enquête e-commerce de Comeos. Acheter en ligne serait ainsi devenu une « habitude » pour trois internautes sur quatre.
Pour la quatrième année consécutive, la plus grande enquête du pays au sujet de l`e-commerce a été réalisée pour le compte de Comeos, la fédération du commerce et des services en Belgique. Grâce aux plus de 1000 réponses reçues, un aperçu détaillé des habitudes de consommation en ligne a pu être dressé. Il y a plus de consommateurs en ligne que jamais (330.000 de plus que l`an passé) et ceux-ci achètent plus souvent en ligne (28% achètent au moins une fois par mois) mais ont tendance à dépenser moins (1932 euros par an en moyenne).
« Qui est le client en ligne, qu`achète-t-il, quand et pourquoi, comment paie-t-il et quels problèmes a-t-il déjà rencontrés ? Un portrait précis du consommateur en ligne a pu être esquissé, » explique Dominique Michel, Administrateur délégué de Comeos. « Soixante pour cent des Belges ont acheté en ligne au cours des douze derniers mois, ce qui représente une hausse de 3 pour cent ou 330.000 clients supplémentaires. Ce n`est pas rien ! ».
Des clients satisfaits
Il faudra désormais compter avec l`e-commerce, c`est très clair à présent. « Trois internautes sur quatre ont déjà acheté en ligne et seul un pour cent d`entre eux dit ne plus souhaiter le faire à l`avenir, » affirme M. Michel. « Bien que le marché de l`e-commerce soit en évolution constante, les commerçants lançant sans cesse de nouvelles formules, élargissant leur assortiment et peaufinant leur service après-vente, les consommateurs en ligne semblent globalement satisfaits. Seul un pour cent d`entre eux n`envisage plus d`acheter sur internet ».
Hausse de la fréquence mais baisse des dépenses
La fréquence des achats en ligne a progressé : 28 pour cent des consommateurs commandent au moins une fois par mois sur internet. « Il s`agit là d`une augmentation de quatre pour cent, » souligne M. Michel. « Toutefois, le montant moyen dépensé en ligne a, lui, baissé de 2040 à 1932 euros par an. Nous avons réparti les produits en quatre catégories différentes :
- Les « specials », les achats uniques comme les voyages, les billets d`avion,
- Les meubles, les articles DIY et les articles de jardinage, qui ne génèrent encore aucun volume
- Les vêtements et chaussures et les livres, qui sont achetés souvent et en nombre et génèrent un volume important
- Les produits alimentaires, qui enregistrent la fréquence d`achat la plus élevée mais ne génèrent pas encore un volume important
Les défis : pénétration de l`internet et systèmes de paiement
Selon M. Michel, il ne fait aucun doute que l`e-commerce poursuivra sa croissance au cours des prochaines années : « À l`heure actuelle, le commerce électronique représente environ cinq pour cent du chiffre d`affaires total du commerce, soit 4,89 milliards d`euros. Nous estimons que ce pourcentage devrait pratiquement doubler d`ici 2018, ce qui nous permettra d`atteindre le niveau actuel de la Grande-Bretagne. Chez nous, la croissance sera essentiellement générée par les clients existants, à travers une hausse de la fréquence et du montant des achats en ligne, mais il est urgent également d`attirer davantage de Belges en ligne. Notre taux de pénétration de l`internet (81%) est nettement inférieur à celui des pays voisins (Pays-Bas et Luxembourg : 91%). Relever ce taux de pénétration constitue le premier défi que nous devrons relever. Cette croissance proviendra essentiellement de l`internet mobile. En Grande-Bretagne, l`internet mobile représente déjà 30 pour cent du trafic internet total. En Belgique, ce pourcentage est d`à peine dix pour cent ».
Le second défi consistera à développer un système de paiement transparent et digne de confiance. « Quarante pour cent des problèmes relevés ont trait aux paiements, » déplore M. Michel. « Il est donc urgent de mettre en place un système tel que iDeal aux Pays-Bas : un système plus clair, plus simple d`utilisation, tant pour les clients que pour les commerçants, et inspirant davantage confiance au consommateur ».
- Vêtements et chaussures 49%
- Hôtel/nuitées 40%
- Livres 32%
- Tickets d`accès à des événements 31%
- Billets de train, d`avion, de bateau 29%
- Produits de soin 22%
- CD/DVD/Blu-Ray/Games 22%
- Computer, hardware & software 22%
- Appareils électroniques 20%
- Jouets 19%
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