L’e-commerce a connu une véritable croissance lors de la crise du coronavirus et rien n’indique que cela va changer de sitôt. Une matière suffisante pour inciter GroupM Belgium à organiser son troisième webinar d’automne autour de cette thématique.
À quoi ressemblera l’avenir du shopping ? Va-t-on vers un mélange entre physique et numérique ? Comment optimiser cette expérience d’achat hybride ? Pour répondre à ces questions, Gino Baeck (CEO) et Bart De Pauw (Chief Business Intelligence Officer) ont invité John Greca, Roel Palmaerts, Ismaël El Kassimi et Tom Palmaerts.
L’e-commerce en Belgique
John Greca est Head of E-commerce chez GroupM Services Belgium. Il a indiqué que la part des achats en ligne a augmenté ces dernières années et continuera à augmenter dans les années à venir, plus précisément de 11 % en 2019 à 17 % en 2023. Au sein des achats online, la part du shopping mobile va également augmenter, passant de 18% en 2019 à 25% en 2023.
Ce qui est dommage, cependant, c’est que beaucoup d’argent provenant des achats online s’écoule vers l’étranger. 30,8 % de tous les achats belges sont effectués sur des plateformes étrangères. Corollairement, la Belgique obtient un score supérieur à la moyenne européenne (25,5%) et reste loin derrière les Pays-Bas qui, avec 14,9%, sont le meilleur élève européen.
Enquête de GroupM sur l’avenir de l’e-commerce
Roel Palmaerts (Research Manager chez Mindshare Belgium) et Ismaël El Kassimi (Data & Insights Expert chez GroupM Belgium) ont présenté les résultats de leur enquête sur l’avenir de l’e-commerce.
Les principales conclusions sont :
- L’avenir de l’e-commerce est prometteur en Belgique avec une part croissante du shopping online dans le total des ventes. L’attitude des Belges à l’égard de l’e-commerce est de plus en plus positive.
- Les performances online des magasins physiques rattrapent celles des acteurs online spécialisés, grâce à la proximité comme principal moteur. Decathlon et Media Markt obtiennent les meilleurs résultats en termes de magasins physiques qui vendent également en ligne. Bol.com, sans surprise, occupe la première place en termes d’online players.
- Nous devrions parler d’une approche optichannel car les frontières entre le online et le offline sont en train de disparaître, avec les smartphones qui changent véritablement la donne.
- L’avenir est une expérience phygitale mixte où la technologie améliorera l’expérience client, mais où le contact humain restera crucial.
- Aujourd’hui, l’e-commerce est une question de réussite sur tous les canaux. La stratégie multicanale est donc la nouvelle référence et l’utilisation d’un seul canal n’est plus la règle.
- Avec la disparition des third party cookies , nous passons du « personnalisé » au « personnel ». Les datas ne seront partagées que dans les conditions prévues par les consommateurs.
Une expérience centrée sur l’humain sur base des datas et de la technologie
Le dernier intervenant était Tom Palmaerts, trendwatcher de Trendwolves.
Il a précisé qu’il y a dix ans, de nombreux retailers belges pensaient encore que les Belges n’achèteraient pas en ligne, si bien qu’aujourd’hui, beaucoup d’argent va aux plateformes étrangères. Les consommateurs choisissent le moyen le plus facile et le plus rapide, et cela mène toujours à Bol.com et aux sites similaires.
Nous ne devons pas commettre cette erreur une nouvelle fois et nous devons donc examiner à quoi ressembleront les magasins dans 5 à 10 ans. Selon Tom Palmaerts, une expérience centrée sur les personnes et basée sur les datas et la technologie sera centrale.
Parmi les exemples de réflexion à long terme, citons le showrooming (faire venir les gens dans votre magasin et leur offrir une expérience), le webrooming (maximiser votre présence online sur Instagram, par exemple), le n-commerce (répondre à la proximité où le « n » signifie ‘neighbourhood’), les magasins phygitaux (où les éléments physiques et numériques se rejoignent), le community retail (rassembler vos clients) et le commerce social (suivre l’exemple de Pinduoduo en Chine).
